こんにちは。地域医療連携室の重田です。
接遇向上委員会として、今年も接遇研修を実施しました。
講師として携わらせていただき、今回で5年目となります。
対象は、入職2年目の職員や中途入職者を含む全職員。
テーマは「医療人として自覚した接遇を実践できること」です。
具体的な事例をもとに、グループワークを通して一人ひとりが“自分自身の接遇”
について深く考える時間となりました。
グループワークでは、「思いやり・誠実・信頼」というIMSグループの理念を
キーワードに、日常業務の中でどのように行動に移せるかを話し合いました。
講師として、どのようにその重要性を伝えるかを意識しながらスライドを作成し、
参加者が主体的に考えられるよう工夫しました。
各グループからは、多くの素晴らしい意見が出されました。
その中には、私自身もハッとさせられるような気づきがあり、
改めて「現場での思いやりの行動」がいかに患者さまや仲間の信頼につながるかを再認識する機会となりました。
今回の研修では取り上げませんでしたが、
以前読んだ本の中で印象に残っている「ディズニーランドから学ぶ接遇」があります。
たとえば、スタッフ一人ひとりが「ゲストの気持ちを先回りして考える」姿勢。
これは医療現場でもまったく同じで、患者さまの立場に立ち、
ほんの少しの気づきや声かけが安心や信頼につながると感じます。
「マニュアルを超えた心配り」
それこそが、医療人に求められる接遇の姿勢だと改めて思います。
接遇研修は、新人だけでなく、経験を重ねた職員にとっても大切な学びの場です。
ベテランになると、いつの間にか基礎的な姿勢を忘れがちになったり、「慣れ」が
生まれたりします。
だからこそ、ベテランこそ「初心を思い出す」機会が必要なのだと私は思います。
よく耳にする話ですが、
新人が入職した際に、上司や先輩の接遇が十分でない環境にいると、
その姿を見た新人も「それが普通」と感じ、同じような対応をしてしまうことがあります。
その結果、良くない風土が職場全体に慢性的に根づいてしまうこともあります。
そのような環境下では、『人間性』の成長も止まってしまうかもしれません。
接遇は「教えること」よりも「見せること」が大切だと感じます。
一人ひとりの小さな思いやりの行動が、周囲に良い影響を与え、やがて職場全体の雰囲気
を変えていく
そんな“良い連鎖”を生み出すきっかけになればと思います。
接遇向上委員会として、
少しでも職場の環境がより良いものとなるよう心から願っています。
それでは。
